Política de devolución y reembolso

Última actualización: 23 de abril de 2026

1. Objeto

La presente política de devolución y reembolso se aplica a todo pedido realizado en el sitio helioneon.com por un consumidor o un profesional. Complementa las Condiciones Generales de Venta y precisa los casos en los que un producto puede ser devuelto, sustituido o reembolsado.

Al realizar un pedido, el comprador reconoce haber leído la presente política y aceptar sus términos.

2. Derecho de desistimiento y productos personalizados

De conformidad con el artículo L221-28 3.º del Código de consumo francés, el derecho de desistimiento de 14 días no se aplica a los bienes elaborados según las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.

Dado que la práctica totalidad de los neones Helioneon se fabrican a medida (texto, tipografía, color, dimensiones y soporte elegidos por el cliente), estos productos no se benefician del derecho de desistimiento legal. Esta exclusión se recuerda en el momento de la validación del pedido.

Antes de poner en producción, enviamos sistemáticamente una maqueta 3D en un plazo de 24 horas para su validación por escrito. Mientras esta maqueta no haya sido validada por el cliente, el pedido puede modificarse o cancelarse sin coste.

3. Garantía comercial "Satisfecho o reembolsado"

Más allá de nuestras obligaciones legales, Helioneon concede una garantía comercial "Satisfecho o reembolsado" de 14 días a partir de la recepción del producto, en las siguientes condiciones:

  • El neón se devuelve completo, en su embalaje original, con sus accesorios, su transformador y su manual.
  • No se ha instalado de forma definitiva (perforación, pegado fuerte, cableado permanente).
  • No presenta ninguna huella de uso, golpe o modificación.
  • La solicitud se envía por correo electrónico a hello@helioneon.com en los 14 días siguientes a la recepción.

Si se cumplen estas condiciones, Helioneon procede al reembolso íntegro del precio del producto. Los gastos de devolución corren a cargo del cliente, salvo si la devolución se debe a un defecto de fabricación o a una no conformidad (véase el artículo 4).

4. Productos defectuosos, dañados o no conformes

Si recibe un producto con un defecto visible, un error de texto o de color respecto a la maqueta validada, o un daño relacionado con el transporte, debe comunicárnoslo en las 72 horas siguientes a la recepción, adjuntando:

  • Su número de pedido.
  • Varias fotos nítidas del producto y del embalaje exterior.
  • Un vídeo breve de encendido si el defecto afecta al funcionamiento.
  • Una descripción precisa del problema constatado.

Tras el análisis, proponemos según el caso un reemplazo gratuito idéntico, una reparación a nuestro cargo, o un reembolso íntegro. En este supuesto, los gastos de devolución corren a nuestro cargo y facilitamos un vale de devolución prepago.

5. Procedimiento de solicitud de devolución

Toda solicitud de devolución se realiza en tres pasos:

  • Paso 1: contacte con el servicio de atención al cliente por correo electrónico a hello@helioneon.com o por teléfono al +33 (0)7 56 94 20 51, indicando su número de pedido y el motivo de la devolución.
  • Paso 2: reciba la autorización de devolución. Le enviamos por correo electrónico un número de devolución (RMA) así como la dirección de envío. Todo paquete enviado sin número RMA será rechazado.
  • Paso 3: envíe el producto en un embalaje adecuado, preferiblemente el embalaje original. Recomendamos un envío con seguimiento y asegurado por el valor del producto.

6. Condiciones de aceptación de la devolución

Para ser aceptada, una devolución debe cumplir todas las condiciones siguientes:

  • Solicitud iniciada dentro de los plazos indicados (14 días para una devolución comercial, 72 horas para un defecto).
  • Número de devolución (RMA) obtenido previamente del servicio de atención al cliente.
  • Producto completo, sin modificar, con sus accesorios y su embalaje original.
  • Ausencia de uso prolongado o de instalación definitiva.

Las devoluciones que no cumplan estas condiciones podrán ser rechazadas o ser objeto de una depreciación proporcional a la merma constatada, de conformidad con el artículo L221-23 del Código de consumo francés.

7. Gastos de devolución

Devolución por defecto, error o no conformidad: los gastos corren íntegramente a cargo de Helioneon. Se facilita un vale de transporte prepago por correo electrónico.

Devolución en virtud del "Satisfecho o reembolsado": los gastos de devolución corren a cargo del cliente. Recomendamos un envío con seguimiento y asegurado. Los paquetes perdidos o dañados durante el transporte de devolución no podrán ser reembolsados.

8. Modalidades y plazos de reembolso

Una vez recibido y comprobado el producto, el reembolso se valida en un plazo de 7 días laborables. Se efectúa en el mismo medio de pago utilizado en el pedido (tarjeta bancaria, PayPal, transferencia).

Según su banco, la operación puede tardar hasta 10 días laborables adicionales en aparecer en su cuenta. No se puede efectuar ningún reembolso en efectivo o por cheque.

Si el producto devuelto presenta un ligero desgaste o un elemento faltante (manual, transformador, embalaje), Helioneon se reserva la posibilidad de aplicar una depreciación clara y justificada antes del reembolso. Se informa al cliente por escrito antes de la validación.

9. Garantía comercial de 3 años

Independientemente de la presente política de devolución, cada neón Helioneon cuenta con una garantía comercial de 3 años que cubre los defectos de fabricación, el fallo de los LED y del transformador, en el marco de un uso conforme.

Esta garantía cubre:

  • Avería total o parcial de la iluminación (LED defectuosos, fluctuaciones anormales).
  • Fallo del transformador suministrado.
  • Despegado o rotura del tubo de silicona fuera de impacto mecánico.

No cubre:

  • Los daños relacionados con un golpe, una caída o una mala instalación.
  • Un uso no conforme (inmersión, exposición prolongada a calor extremo, tensión incorrecta).
  • El desgaste estético normal (microarañazos en el soporte acrílico, polvo).

Los neones Helioneon están diseñados para una vida útil media de 100 000 horas, es decir, aproximadamente de 20 a 25 años de uso estándar.

10. Garantías legales aplicables

Los consumidores residentes en la Unión Europea se benefician de las siguientes garantías legales, independientemente de la garantía comercial:

  • Garantía legal de conformidad (artículos L217-3 y siguientes del Código de consumo francés): aplicable durante 2 años a partir de la entrega del bien. El vendedor está obligado a entregar un bien conforme al contrato y responde de los defectos de conformidad existentes en el momento de la entrega.
  • Garantía por vicios ocultos (artículos 1641 y siguientes del Código civil francés): el comprador puede obtener la resolución de la venta o una reducción del precio en caso de vicio oculto que haga el bien impropio para el uso al que está destinado, en un plazo de 2 años a partir del descubrimiento del vicio.

Para hacer valer una de estas garantías, contáctenos por correo electrónico a hello@helioneon.com adjuntando su prueba de compra y una descripción del defecto.

11. Mediación y resolución de litigios

De conformidad con el artículo L612-1 del Código de consumo francés, todo consumidor tiene derecho a recurrir gratuitamente a un mediador de consumo en caso de litigio no resuelto con Helioneon, tras haber intentado encontrar una solución mediante una solicitud escrita a nuestro servicio de atención al cliente.

La Comisión Europea pone también a disposición una plataforma de resolución de litigios en línea accesible en la siguiente dirección: ec.europa.eu/consumers/odr.

12. Contactar con el servicio posventa

Nuestro equipo trata cada solicitud por orden de llegada, con una primera respuesta en un plazo de 24 horas de lunes a viernes. Para agilizar el trámite, indíque su número de pedido (HLN-XXXXXX) desde el primer mensaje y adjunte las fotos o vídeos necesarios.